Las devoluciones incomodan, pero son inevitables. El negocio que las maneja bien se diferencia del que las evita o las complica.
Define tu política antes de que suceda
No improvises cuando el cliente ya está molesto. Decide con anticipación: plazo para devolver, condiciones del producto, qué ofreces (cambio, crédito, devolución de dinero). Ponlo donde se vea.
El cliente tiene razón... hasta cierto punto
Escucha primero. Aunque el cliente esté equivocado, discutir no te lleva a ningún lado. Entiende qué pasó, agradece que lo haya dicho y ofrece una solución.
Haz que el proceso sea fácil
Si devolver es complicado, el cliente no regresa aunque le devuelvas el dinero. Que sea rápido y sin papeleo excesivo.
Opciones que puedes ofrecer
- Cambio por otro producto: la opción que más te conviene — mantiene el ingreso.
- Nota de crédito o saldo a favor: el cliente lo usa en una próxima compra.
- Devolución de dinero: cuando no hay otra opción razonable.
Registra cada devolución
Con motivo y producto. Si un artículo genera muchas devoluciones, es una señal de calidad, proveedor o expectativa que debes atender.
La devolución bien resuelta fideliza
Un cliente que tuvo un problema y fue bien atendido suele ser más leal que uno que nunca tuvo problemas. Es tu oportunidad para demostrar que el servicio no termina en la caja.
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